岗位职责：

1、负责24小时全平台呼入接听400热线，进行咨询解答并安抚用户的情绪，同时需要对热线接听的及时率与满意度负责；

2、主动接听客户的电话，通过电话沟通的形式处理各渠道和各场景的疑难售后问题，准确记录用户的问题，与运营、仓库等多部门对接，跟进落实客户售后问题，快速解决用户问题的同时为顾客提供优质的服务，维护品牌形象；

3、高危案例需要对接舆情公关部门，对于高危案例进行复盘并给于专业的处理意见，有一定的风险预判能力，能提前预防风险或前置解决问题，有效化解客户投诉情绪，积极妥善处理相应的客诉；

4、记录总结工作中遇到的问题，能够定期主动对工作流程和产品问题进行分析，提供针对但不限于服务流程、产品优化建议，提升消费者服务体验；

5、通过在线聊天工具解答门店店员提出的各种问题，并以良好的心态及时回复解决方案，给到店员相关的处理意见，同时收集统计异常问题内部上报；

6、针对异常订单，主动通过电话外呼的形式与用户取得联系，与用户协商处理方案，并对电话回访中遇到的问题进行解答或记录反馈，跟进并解决。

任职资格：

1、具备熟练的电话沟通技能，有1年及以上投诉处理经验，具备良好的沟通能力和应变能力，能应对各种的突发情况与各种客户交流和处理售后问题；

2、电商售后接待经验，有处理过舆情、退款、投诉维权等经验，善于洞察用户心理行为及诉求，具备较强的同理心，对处理疑难售后有自己的见解和方法论；

3、处理疑难售中售后、维权、客诉升级能力，能及时反馈接待过程中的舆情并自主给出用户合理满意的答复；

4、具备非常强的责任心，能和各岗位人员沟通，将各种问题由始至终处理；

5、具备较强的团队合作精神，能承受接听电话/异常外呼/在线门店接待等工作压力；

6、服务意识强、有亲和力、积极乐观，能承受一定工作压力，能接受客服轮班制、临时性加班、大促活动机动安排等；

7、日常工作严谨，执行力及计划性强，善于分析思考业务当前问题，有责任心，善于总结和发现工作中问题，并能及时解决或反馈。